Se uma cobrança no seu cartão Clara parece errada — você não reconhece o valor, o montante está incorreto ou você nunca recebeu o produto ou serviço — você pode reportar isso diretamente pela transação e abrir uma contestação.
A Clara investiga o caso junto à bandeira do cartão e te mantém atualizado até a resolução, para que você não perca o controle do seu dinheiro nem da sua trilha de auditoria.
Qualquer usuário que tenha acesso a uma transação pode reportá-la — não é necessária nenhuma configuração adicional.
⚠️ Transações podem ser reportadas em até 90 dias após a realização da compra.
Nota: Reportar o motivo "Não reconheço esta cobrança" pode bloquear seu cartão automaticamente como medida de segurança enquanto a Clara investiga.
Como reportar uma cobrança
O que acontece depois de enviar o reporte
Depois de enviar o seu reporte, você verá uma tela de confirmação avisando que a Clara está trabalhando no seu caso. Se esse reporte específico causou o bloqueio do seu cartão, a tela mostrará os últimos 4 dígitos do cartão e explicará que o bloqueio é uma medida de segurança — não uma punição ou um erro.
Se o bloqueio for novo (ou seja, não era um cartão que já estava bloqueado), você também verá a opção de solicitar ou criar um cartão substituto, para que você não fique sem uma forma de pagar enquanto o caso é analisado.
Nota: Enviar um segundo reporte sobre uma cobrança diferente no mesmo cartão que já está bloqueado funciona normalmente — você não será impedido nem verá nenhum erro.
Acompanhando sua contestação
Depois que uma contestação é aberta, a transação exibe a etiqueta "Em disputa" na lista de transações, para que você confirme rapidamente que ela foi registrada — sem precisar checar seu e-mail.
Abra os detalhes completos da transação para ver o botão "Contestação em andamento". Ao tocar nele, você verá um acompanhamento com três etapas:
Quando a Clara chega a uma decisão, o botão muda para "Contestação resolvida" e mostra se o caso foi resolvido a seu favor ou rejeitado.
📧 Toda a comunicação sobre compra contestada é feita por e-mail, e o prazo da análise pelo nosso time é de até 10 dias úteis.
O que fazer depois de contestar uma transação?
Caso seja identificado fraude ou roubo do cartão, será realizado o processo de chargeback* de acordo com as regras da Mastercard.
*Chargeback: é processo de contestação de uma compra não reconhecida, a fim de conseguir devolução do valor.
Quero cancelar uma contestação, como faço?
Mais detalhes neste artigo: Contestei uma compra, mas depois a reconheci. O que devo fazer?